Quels usages "Métier" du Réseau Social d'Entreprise

Au delà du web 2.0, de l'entreprise 2.0 et autres concepts 2.0, la question se pose parfois d'identifier les usages Métier et concrets d'un Réseau Social d'Entreprise. Une des difficultés provient d'un mélange des genres  notamment entre enjeux, usages et fonctionnalités.
Or, ne confondons pas les enjeux, les usages et les fonctionnalités. 
Paul Valéry disait "Les mots n'ont pas de sens, ils n'ont que des valeurs", donnons leur donc une valeur ou un sens. 


Les enjeux 

Les enjeux sont les gains attendus exprimés globalement et souvent mis en perspective avec la stratégie de l’entreprise. Ils expriment une tendance sur un axe mais rarement quantifiée, ni précisée dans le temps. Ils seront ultérieurement complétés par des objectifs S.M.A.R.T. 
Exemples :

• Augmenter la productivité 
• Diminuer le turn-over 
• Améliorer la communication avec les clients 
• Diminuer le délai de réponse pour les offres commerciales 

Ces exemples montrent bien l'impossibilité de choisir un outil ou mesurer un ROI à partir d'une simple expression des enjeux et l'intérêt d'un cadrage du projet. 


Les usages 

L’usage renvoie à l’emploi courant ou habituel qui est fait d’une chose et  se réfère donc à l’utilisation ou au « Métier ». Il permet à l'usager d’atteindre un objectif particulier. A l'idéal, il pourra être positionné sur la cartographie des processus même s'il est transverse à plusieurs processus. 
Exemples :

• Intégrer des stagiaires et des nouveaux salariés 
• Affecter des demandes clients à des experts internes 
• Coproduire des offres commerciales avec des partenaires 
• Partager des bonnes pratiques 

L'usage sera satisfait par une ou plusieurs fonctionnalités.

Les fonctionnalités 

La fonctionnalité est l’expression du service apporté par une application informatique. Elle se réfère à l'outil. S'agissant des plateformes collaboratives et sociales, nous avons identifié 130 fonctionnalités regroupées en 35 fonctions, elles mêmes issues de 6 axes fonctionnels. 

Exemples :

• La plateforme permet de dialoguer en ligne avec d'autres utilisateurs 
• La plateforme permet de réaliser des questionnaires interactifs (choix multiples…) 
• La plateforme permet de définir des formulaires que les utilisateurs peuvent remplir en ligne 
• Les contenus peuvent être associés par les utilisateurs à des étiquettes (tags) qui leur sont propres

La  réflexion est toujours itérative, car les fonctionnalités d'un produit peuvent encourager de nouveaux usages et faire émerger progressivement de nouveaux enjeux. Cependant une réflexion initiale indépendante sur ces 3 axes permet de mieux cerner :

• Le pourquoi (les enjeux)
• Le quoi (les usages) 
• Le comment (les fonctionnalités) 

Forts de cette clarification, les porteurs de projet de type Réseau Social d'Entreprise seront mieux armés dans la négociation des budgets et des conditions de succès à mettre en place.