Le projet de Réseau Social d'Entreprise : au delà des fonctionnalités

En résumé...
La conduite d'un projet de Réseau Social d'Entreprise ne se résume pas à remplir une grille de fonctionnalités mais doit s'accompagner d'une démarche de gestion de projet adaptée.



En détail ...
Ma recommandation est d'intégrer dans la réflexion, le format du projet selon une typologie basée sur 2 axes : amplitude fonctionnelle et nombre d'acteurs impliqués (voir billet précédent). 

Cette approche du projet doit également s'appuyer sur une attitude agile car le projet peut s'inscrire dans une dynamique d'évolution où, du stade "Expérimental", il  pourrait devenir "Collaboratif" ou "Spécialisé" avant de passer au stade "Étendu".

Cette réflexion nous rapproche également de  la  notion  de prototype ou POC (Proof Of Concept) qui ne sera pas sans intérêt pour évaluer un ROI. 


A titre d'exemple, dans un projet initialement Expérimental où les responsables Qualité d'une grande entreprise multi-sites échangeraient sur leurs bonnes pratiques, puis dans une extension de type Collaboratif mutualiseraient leur modélisation de processus, supports de sensibilisation internes ..., l'implication de tous les collaborateurs dans la démarche Qualité pourrait devenir ensuite un axe majeur du RSE Étendu. 

J'espère démontrer ici que l'adéquation fonctionnelle d'un outil à un besoin  peut difficilement être analysée sans appréhender le projet dans son ensemble  et en particulier ses perspectives d'évolution. 


Le premier périmètre fonctionnel peut être minimaliste et une approche agile permettra son extension progressive, quitte à changer de solution technique dans un deuxième temps (d'où l'intérêt du mode SaaS). 
Plus le spectre fonctionnel s'enrichira (projet Étendu) et plus l'intérêt d'un cahier des charges robuste sera marqué. 


Le schéma ci dessous illustre quelques points de vigilance pour chacun  type de projet. 

Dans un projet Expérimental, le mode SaaS est vraisemblablement de rigueur, une note de cadrage (gouvernance, enjeux, objectifs ...) pourra suffire sans pour autant nécessiter un cahier des charges fonctionnel lourd, le suivi du groupe projet et la formalisation du retour d’expérience permettront de passer à un stade plus engagé. Dans la version Spécialisé, la mesure des accès et des contributions devra être réalisée et s'accompagner d'une communication soutenue puisque d'emblée, le RSE est ouvert à un nombre important d'acteurs. Un projet Collaboratif nécessitera un cahier des charges plus robuste et vraisemblablement un accompagnement du chef de projet confronté immédiatement à une certaine complexité fonctionnelle. Le projet Étendu cumule toutes les vigilances (pilotage, accompagnement, planning...) jusqu'à l'éventuelle intégration au SI et à des applicatifs spécialisés (CRM, ERP, SSO...).


Même s'il passe par des phases intermédiaires (expérimentation, prototype...) et se construit progressivement dans un optique agile, un projet de Réseau Social d'Entreprise, est obligatoirement stratégique car il touche à la productivité des collaborateurs, l'ambiance de l'entreprise, ses avantages concurrentiels ...Il doit donc s'inscrire dans une réflexion prospective et bénéficier le plus rapidement possible d'un cadrage attentif. 
Je développerai l'intérêt et le contenu d'un cadrage dans un prochain billet. 

Réseau Social d'Entreprise : une typologie des projets

En résumé ...
Les projets de Réseau Social d'Entreprise sont différents et nécessitent une méthodologie puis un choix d'outil adaptés à certaines de leurs caractéristiques. Le nombre d'acteurs impliqués et l'amplitude fonctionnelle permettent de dresser une typologie et un mapping à 2 axes.




En détail ...
Si l'on accepte la définition par laquelle un Réseau Social d'Entreprise est une plateforme comprenant des fonctions de collaboration sociale et une ergonomie qui lui donnent une dimension "user-centric", la question de la gestion du projet (cadrage, expression de besoins, choix d'une solution, mise en oeuvre et accompagnement du changement) ne se pose pas en termes identiques pour toutes les initiatives. 


Face à l’intérêt que suscite actuellement les RSE, je suggère de bien adapter la méthodologie au type de projet  et propose une typologie sur 2 axes :

1. Le niveau d'usage exprimé en nombre d'utilisateurs et éventuellement de Directions Métier concernés par le projet de RSE. Le niveau bas de cet axe correspond à un projet limité à quelques acteurs et le point haut à un RSE ouvert au plus grand nombre.
2. L'amplitude fonctionnelle qui permettra de distinguer des projets de RSE aux fonctionnalités limitées en nombre de ceux qui d'emblée couvre un périmètre fonctionnel collaboratif large (voir billet sur le référentiel fonctionnel) 

Ce mapping permet de faire ressortir 4 types de projets de RSE :

• Expérimental : il pourrait également être qualifié d'hyper spécialisé car il concerne peu d'acteurs et un nombre restreint de fonctions. Cependant nous retenons "expérimental" qui laisse augurer d'une ouverture ultérieure assez logique compte tenu de la dynamique de communication sous-tendue dans un RSE. Exemple: mise en place d'une veille concurrentielle à l'usage de quelques responsables commerciaux ou membres d'un comité de direction. 
• Spécialisé : toujours limité en fonctions mais ouvert à un plus grand nombre d'acteurs. Exemple: redonner une dynamique à un SMQ (Système de Management de la Qualité) et faciliter la collaboration sur la modélisation des processus, augmenter le repérage des non conformités...
• Collaboratif : un périmètre fonctionnel plutôt large pour un nombre restreint d'acteurs générant un RSE presque confidentiel, éventuellement dédié à des experts. Ce projet peut également comprendre une dimension expérimentale. Exemple: faire collaborer les responsables sécurité des différents établissements d'une entreprise multi-sites afin de mutualiser leur pratiques, d'échanger leurs contacts, de co-produire les procédures etc...
• Étendu : beaucoup d'acteurs et de nombreuses fonctions collaboratives. Exemple: mise en relation des membres d'un réseau de franchise et des collaborateurs du franchisé (avec vraisemblablement des niveaux d'accès différenciés) afin de faciliter la connaissance des nouveaux membres, les expertises individuelles disponibles dans le réseau, les services du franchiseur, la préparation des actions commerciales...

La méthodologie idéale et le choix d'outil qui en découlent pourront être différents selon le type de projet pressenti. Dans un projet expérimental l'outil pourrait ne pas être définitif, considérant que c'est un premier retour d'expérience qui permettra le cadrage du projet et que la capitalisation principale s'effectuera sur les comportements. A l'opposé, dans un projet étendu, l'intégration au SI pourrait être un facteur essentiel et le choix de l'outil devra être définitif imposant notamment une expression de besoins plus formalisée. 

Je développerai dans le prochain billet les recommandations méthodologiques associées à  chacun des ces types de projets RSE.

L'ère des plateformes collaboratives et sociales

En résumé ...
Le projet de Réseau Social d'Entreprise peut devenir l'axe majeur d'une plateforme collaborative dans l'entreprise mais nécessite une analyse des besoins réalisée à partir d'un référentiel fonctionnel robuste.


En détail ...
L'imagination dont font preuve les ingénieurs informaticiens et les consultants, font régulièrement apparaître de nouvelles terminologies. Au delà du vocabulaire (travail collaboratif, web 2.0, entreprise 2.0...) , il s'agit de déterminer les enjeux et usages Métier , puis d'identifier les solutions adaptées.


Les réseaux sociaux professionnels puis le Réseau Social d'Entreprise sont un des épisodes récents d'une histoire qui "commence" en 1980 avec l'invention du néologisme "groupware" par Peter et Trudy JOHNSON LENZ. Dans les années 1990 le développement des technologies de l'information et de la communication fera éclore des solutions de groupware  comme Lotus Notes. Des concepts et solutions associées comme la GED, la publication de contenus web ... ont continué leur progression. Les années 2000 nous apportent le web 2.0 puis les réseaux sociaux et le début de cette décennie 2010 est fortement marquée par le Réseau Social d'Entreprise. Alors,  groupware, travail collaboratif, GED, édition de contenu, réseaux sociaux : où en sommes nous ? 


Considérons le Réseau Social d'Entreprise comme une solution capable d'offrir à un groupe d'individus, des fonctions d'échanges et de collaboration en adoptant une approche "user-centric".  


Le Réseau Social d'Entreprise met en oeuvre des fonctions collaboratives plus ou moins étendues selon les projets : échanges synchrones par chat ou vidéo, partage documentaire, gestion de projets, publication de contenu sur des portails ou blogs, messagerie électronique, agenda... mais par définition, s'articule autour des fonctions de collaboration sociales (le profil, le mur, le fil d'édition, les discussions, les commentaires, la gestions de contacts sociaux...). Il paraît difficile en 2011 de proposer une plateforme collaborative qui n'intégrerait pas ces fonctions de collaboration sociale. 


Dans une optique de clarification, je propose la classification suivante des fonctionnalités détaillées d'une plateforme collaborative et sociale :

• Collaboration sociale (profil, mur, tableau de bord, contacts sociaux...)
• Echanges distants synchrones (messagerie instantanée, vidéoconférence...)
• Edition et publication de contenu (portail, blog, wiki, forum, flux...)
• Partage documentaire (fichiers et documents, recherche, versioning ....)
• Gestion de projets (ressources, planning, workflow, risques...)
• Organisation et bureautique (messagerie, contacts, agenda, tâches, édition de documents)

Sur la base de cette classification, il devient possible de mesurer la dimension collaborative et sociale d'une plateforme en évaluant chacun des axes fonctionnels  (voir schéma à titre d'illustration). 

Une plateforme collaborative et sociale  "parfaite" couvrirait chacun de ces axes fonctionnels.

Chaque entreprise couvre déjà une partie des ces fonctions par des solutions opérationnelles et la question du renouvellement ou du complément d'outils se pose avec un souci d'interopérabilité ; cependant aucune solution n'a vraiment de sens que comparée à une expression de besoins. Un projet de Réseau Social d'Entreprise dédié à un groupe d'utilisateurs ciblés et centré sur un usage précis (la réduction du Time To Market par exemple) ne ressemblera pas à un projet de RSE étendu à tous les collaborateurs d'un groupe international et ouvert à divers sujets transverses. Je proposerai dans le prochain billet une typologie de projets RSE (tenant compte à la fois de la couverture fonctionnelle et de l'ampleur d'usage)  afin de déterminer la méthodologie la plus adaptée.

Le Réseau Social d'Entreprise est un élément fédérateur de la gestion de contenu

En résumé ...
Le Réseau Social d'Entreprise peut être vu comme une brique fonctionnelle de la gamme des outils collaboratifs véhiculant des contenus non structurés, mais également comme un système assurant la transversalité d'informations (structurées ou non) en valorisant les individus qui portent cette information.

En détail ...
Dans l'entreprise, circule une masse d'informations ou de contenus (nous les tiendrons pour synonymes dans ce billet) que l'on peut répartir entre :

• Contenus structurés (issus des logiciels : ERP ou logiciels Métiers spécialisés) 
• Contenus non structurés (issus de documents bureautiques, courriers électroniques, applications web dont les réseaux sociaux)  

En 2007, dans un livre blanc commun, le CIGREF, l'APIL et l'Aproged considéraient que les contenus non structurés pouvaient représenter jusqu'à 80%  des contenus globaux présents dans les entreprises. 

MARKESS International dans un étude récente auprès de 180 grandes entreprises, met en évidence que les contenus non structurés n'ont cessé de croître et les décideurs interrogés voient poindre dès 2012 une explosion des contenus véhiculés par les Réseaux Sociaux d'Entreprise (échanges de savoir-faire et de bonnes pratiques notamment). 

Par ailleurs, les logiciels qui constituent par définition la source des contenus structurés, tendent à proposer des fonctions collaboratives ( SAP et son outil de collaboration en ligne Streamwork par exemple). 

Dans un but de classement des outils collaboratifs, MARKESS propose une matrice à deux axes : 1-synchrone/asynchrone et 2-diffusion restreinte ou large. Le résultat permet de distinguer :

• la messagerie classique et le partage de fichier (mode asynchrone à diffusion restreinte) 
• la messagerie instantanée et la vidéoconférence (mode synchrone à diffusion restreinte) 
• La collaboration participative avec ses blogs et ses wikis (mode asynchrone à diffusion large)
• Les réseaux sociaux et les outils de micro-blogging (mode synchrone à diffusion restreinte) 

et dans son étude "Référentiel de Pratiques Gestion de Contenus & Collaboration" associe les Réseaux Sociaux à la gestion des contenus non structurés. 

Doit-on considérer le Réseau Social d'Entreprise comme une brique fonctionnelle associée à cette gestion des contenus (non structurés) ou comme un concept de circulation de l'information transverse ?

Le Réseau Social d'Entreprise pourrait devenir une passerelle transverse entre les contenus de l'entreprise (structurés et non structurés) sous réserve que cette transversalité soit  d'une part soutenue au plan organisationnel et managérial (intégration aux processus métiers, adaptation des modes d'exercice du pourvoir...) et d'autre part, intégrée au Système d'Information de l'entreprise a minima par des API et au mieux par des plateformes collaboratives fédératrices. 

Le mail n'est pas mort, vive le Réseau Social d'Entreprise !

En résumé ...
Depuis quelques temps, certains prédisent la fin du courrier électronique au bénéfice des Réseaux Sociaux. L'e-mail s'est développé aussi bien dans la sphère privée que professionnelle au cours de ces 15 dernières années car il a concentré la majorité des contenus dits "non structurés" et est devenu un élément d'organisation personnelle. Certaines dérives (stockage de pièces jointes, abonnement multiples à des news-lettters...) posent des problèmes d'organisation, de productivité voire de sécurité et d'autres outils collaboratifs dont le Réseau Social d'Entreprise vont connaître un essor significatif. Néanmoins, le courrier électronique restera encore pendant quelques temps un outil majeur du bureau numérique. Le challenge est de répondre aux enjeux de l'entreprise (business, communication, efficacité, productivité...) en urbanisant les outils et en adaptant les comportements.

En détail ...
Le buzz du moment : la fin annoncée de l'e-mail !

Thierry BRETON PDG de ATOS ORIGIN a fait grand bruit en annonçant la fin des mails à l'horizon de 3 ans dans son groupe et selon l'analyste Gartner, 20 % des salariés s'appuieront sur les réseaux sociaux pour gérer leurs communications professionnelles en 2014.

La mesure de la situation 

Le nombre de compte mails dépassera les 2 milliards en 2012 et il s'échangera  plus de 500 milliards de mails par jour (spams inclus) en 2013 (source Radicati group). Une étude du cabinet JEMM Research montre que "les salariés sont encore des des e-mail workers".

Les dérives du courrier électronique 

Il est exact que les boîtes aux lettres sont en général assez polluées :

• Un taux élevé de spams (jusqu'à 30%) y est constaté 
• Des messages sans valeur "OK" , "On s'appelle" etc 
• Des comptes rendus de réunion avec des pièces jointes en plusieurs versions (la version initiale, la version corrigée, puis la "dernière" version...) se superposent  
• Les présentations envoyées à des collègues sont devenues obsolètes 10 minutes après leur envoi
• Les identifiants et mots de passe de nos différents abonnements y dorment en attendant le prochain hacker

Pourquoi faire évoluer cette situation ?

Le mail initialement considéré comme un outil du travail collaboratif enfoui une masse d'informations dans des silos personnels et créé un nouveau cloisonnement de la connaissance.
Chacun passe du temps à gérer ses boîtes aux lettres (lecture, classement, archivage, recherche, restauration...) et les volumes s'accroissent constamment. Ceci est à considérer même si le temps n'est pas le seul paramètre d'évaluation comme l'exprime Bertrand Duperrin sur son blog. 
La dynamique d'échange n'est pas toujours au rendez-vous (caler un rendez-vous, relire et valider un compte rendu ...) et le niveau de collaboration de certains groupes n'est pas à la hauteur des enjeux en termes de rapidité, efficacité, créativité ...
Les nouveaux salariés habitués aux Réseaux Sociaux Professionnels et à Facebook veulent trouver une dynamique comparable à celle de leurs échanges personnels. 
Le mail permet la diffusion (de 1 vers 1 ou 1 vers n) dans un univers délimité. Le réseau social place l'individu au coeur d'un groupe plus large et lui donne de la valeur.


Quel avenir pour le mail et le Réseau Social d'Entreprise ?
Le succès du travail collaboratif en entreprise viendra de notre capacité à intégrer harmonieusement les fonctions clés (messagerie, réseau social, espaces documentaires etc..) qui correspondent à des enjeux réels apportant une valeur démontrée  et à lier les outils correspondants pour garantir de la continuité (ne pas saisir 3 fois les coordonnées de son correspondant !). Nous devons inventer  l'urbanisation de la collaboration et accompagner les évolutions de comportement (dont ceux des managers). 

Le Réseau Social d'Entreprise, le courrier électronique et les autres briques collaboratives doivent se compléter harmonieusement pour une plus grande efficacité !